【서울=뉴시스】김진아 기자 = 문경란 서울시 인권위원장이 5일 오전 서울 중구 태평로1가 서울시청 브리핑룸에서 '120다산콜센터 상담사 인권보호대책 마련' 권고 기자설명회를 하고 있다. 서울시인권위는 다산콜 상담사의 감정노동, 근무환경, 휴식권 미준수, 전자감시 및 반인권적 노동통제 등에 대한 개선방안을 권고했다. 2014.02.05. bluesoda@newsis.com

【서울=뉴시스】임종명 기자 = 서울시 인권위원회는 5일 120 다산콜센터 상담사들이 겪는 인권침해의 근본원인이 민간위탁에 있다며 시에 직접고용을 권고했다.

서울시 인권위는 이날 오전 서울시청에서 기자회견을 열고 "민간위탁은 공공서비스의 질을 높이기보다는 업체 간 재위탁을 위한 경쟁 과열을 유발한다"며 이같이 밝혔다.

현재 120 다산콜센터는 2007년부터 '서울시 120 다산콜센터 설치 및 운영 조례'에 근거해 3개 민간업체에 위탁 운영되고 있다.

시정업무 240개와 구정업무 170개를 비롯해 교통·주정차·쓰레기·상하수도·사회복지서비스 관련 상담을 받고 있다. 최근에는 음식·건강·의료 등 일상생활 속 궁금증과 수화, 외국어 상담 등도 진행 중이다.

상담사 1인당 하루 평균 105.1건을 처리하고 있으며 센터 전체로는 하루에 약 3만건을 상담한다. 업무는 주간, 저녁, 야간팀 3개 조가 교대하고 있다.

서울시 인권위는 상담사들은 업무범위가 과도하고 민원인을 상대로 과도한 저자세를 취하고 있으며 이에 대한 보호장치가 미흡한 상태라고 지적했다.

또 출근체크부터 업무과정 및 내용, 세세한 행동 기록 등이 모두 전자방식으로 기록되고 실시간으로 근무가 모니터링 당하는 등 직무 스트레스가 가중된다고 짚었다.

민간위탁업체들은 상담사를 상대로 인센티브와 감점제 등의 경쟁구조를 만들고 있다.

시간당 평균 콜수 15건 기준으로 주간에는 16건, 야간 18건 이상 가산점을 부과하고 있다. 고객 불만이 제기되면 감점처리되고 인사고과나 성과급에 불이익을 받고 부서 강제 배치, 벌칙 등을 받는다.

이같은 문제에 대해 서울시 인권위는 "다산콜센터의 상담업무는 서울시의 상시․지속 업무로서 서울시가 실질적인 사용자임에도 민간위탁이라는 간접고용 방식을 취함으로써 다산콜센터 상담사의 인권침해 상황을 악화시키는 원인이 되고 있다"며 "직접고용 등 고용구조를 개선해 상담사의 노동인권을 보장할 것"을 권고했다.

이와함께 "시정 및 구정과 관계없는 문의나 상담은 합리적으로 조정하고 악성 민원인은 1회 경고 후 종결하도록 규정을 마련해 상담사의 방어권을 보장해주는 등 과도한 감정노동으로 인한 다산콜센터 상담사의 신체적, 정신적 고통을 해소하고, 건강권을 실질적으로 보장할 수 있는 방안을 마련해야 한다"고 제언했다.

또한 "상담사에 대한 만성적인 직업성 질환 실태를 정기적으로 조사하고 건강·질병 예방 및 치료프로그램을 마련하는 한편, 국제기준을 참고해 상담사들의 건강과 안전을 보장할 수 있는 적절한 시설 및 작업환경을 마련하라"고 말했다.

이밖에 ▲휴식시간 확대하되 일정시간 마다 휴식시간 보장할 것 ▲폭언 및 성희롱 가해자에 대한 경고 및 인권침해 예방 상담시스템을 구축하고, 피해자 보호를 위한 일시적 업무 중지, 치유 및 치료프로그램 실시, 고충처리 절차 등을 마련 할 것 ▲국제기준에 부합하는 전자감시 가이드라인을 제시하고 이행함으로써 직무스트레스를 강화하는 현 시스템을 개선할 것 등을 주문했다.

문경란 서울시 인권위원장은 "이번 권고안이 그동안 그늘에 가려져 있던 다산콜센터 상담사의 인권침해에 대한 근본적인 대책을 마련할 수 있는 초석이 되길 바란다"며 "이러한 과정을 통해 서울시 다산콜센터의 사례가 감정노동 분야에 있어 선구적이고 모범적인 선례가 될 수 있도록 서울시 인권위원회도 최선을 다해 돕겠다"고 말했다.

문 위원장은 다산콜센터 상담사 직접고용과 관련한 구체적 방안에 대해서는 "구체적으로 (시에)제시 안 했다"면서도 "공단이나 공사를 만들어 직접고용을 취하는 방법도 있다"고 전했다.

이어 "일부 서울시 출연·산하 기관의 업무는 이를 종합하고 있는 서울시가 떼내서 할 수도 있다고 생각한다"며 "이에 대한 부분을 서울시가 잘 생각해 방안을 마련할 것을 권고한다"고 덧붙였다.

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