범죄의 소굴로 악명높았던 뉴욕지하철이 환골탈태하여, 근래에는 타기 좋은 지하철이 되었다고 합니다.


이같은 변화에는 줄리아니 뉴욕시장의 노력이 있었는데, 줄리아니 시장은 깨진유리창의 이론을 근거로 지하철의 작은 무질서라도 용납하지 않는 정책을 폈다고 합니다.

깨진유리창의 법칙이란, 어떤 한곳의 창문이 깨진채로 방치되면, 다른 유리창들도 깨지게 된다는 이론입니다.  즉, 작은 무질서를 방치하면 무질서가 지역 전체로 확산된다는 이론입니다. 그래서 뉴욕 지하철에서는 지하철의 낙서를 모두 지웠습니다. 그리고 무임승차를 철저히 단속하였습니다. 작은 무질서도 용납하지 않은 것입니다.

이런 일이 효과를 발휘하여 오늘날 뉴욕지하철이 깨끗하고 질서있는 모습으로 변화된 것입니다.

뉴욕지하철에서 교훈을 얻는다면 서울교통공사에서도 무질서를 방치하지 않는 정책을 펴야할 것입니다.

여기에는 역직원들의 역할이 중요합니다. 그런데, 이러한 역직원들의 노력이 폄하되는 것 같아서 아쉽습니다.

예를 들어 원칙에 충실하여 게이트를 함부로 통과시키지 않는 역직원들은 욕을 먹게됩니다. 융통성이 없고 인색하다는 비난을 받을 수도 있습니다. 뉴욕에서도 무임승차를 단속하는 직원들은 욕을 먹었을 것입니다.

그런데 해당 승객들은 욕을 할 수 있더라도, 회사에서는 보호해 주어야 하는데, 그렇지가 않은 것이 문제입니다. 민원이라도 먹게 되면 소속역의 명예를 실추한 사람처럼 되어 죄인취급을 받습니다. 그렇다면 다음번에는 게이트를 통과하는 승객들을 모른채하고 눈감을 수 밖에 없습니다. 회사가 민원 평가제도를 통해서 그러한 동기 저하를 심어주고 있는 것입니다. 누군들, 승객과 다투고 싶겠습니까? 어찌보면 열심히 일해서 칭찬받아야할 사람이 민원을 받고 있는 면이 있는 것입니다.

시설물의 경우는 어떤가요?

 철자 하나 탈락한 것을 가지고 신고한다면 처리하는 직원들에게는 미안한 감이 있습니다.

그러나 사소한 흠을 방치하는 것은 지하철이 점점 낡아지게 만드는 일이 될 것입니다.

그 후에는 눈에 띨 정도로 개선이 필요하다고 느끼려면 훨씬 큰 폭으로 망가져야 겨우 눈에 띨 것입니다.

 

아무튼 열심히 일함으로써 욕먹는 직원들에 대한 위로가 필요한 것 같습니다.

아래 링크는 관련 글.

https://santa_croce.blog.me/221193319380

https://brunch.co.kr/@misunkim2326/61

 

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