본사지부 게시판에라도 불량감자들 전화번호 띄워서 대처 합시다-감정노동자는 서럽다...........

'고객은 언제나 왕' 바뀐다…'억지 친절' 이제는 그만
| 기사입력 2013-10-08 21:33 | 최종수정 2013-10-08 22:58 
[뉴스데스크]◀ＡＮＣ▶

손님은 왕이라는 표어를 불문율로 여기던 기업들이 요즘 고약한 손님들에게 조금씩 엄하게 응대하고 있습니다.

의식적인 과잉친절이 직원과 손님 모두를 불편하게 한다는 목소리도 나오고 있습니다.

손병산 기자입니다.

◀ＶＣＲ▶

서울의 한 쇼핑몰 주차장.

차가 들어오자 여직원이 허리를 굽혀 인사하고, 주차권이 나오면 대신 뽑아 건네줍니다.

인사법, 손동작과 얼굴 표정 하나까지 모두 회사가 정한 친절 지침을 따르고 있는 겁니다.

한 대형마트.

아르바이트생을 손님인 것처럼 몰래 매장에 보내 직원이 친절한지 조사합니다.

얼굴에 미소를 띠었는지, 활기차고 자신감은 있는지.

점수로 매겨 한 달에 한 번씩 공개하고 교육도 시킵니다.

◀ＳＹＮ▶ 대형마트 직원
"(친절도) 점수가 안 나온 부서는 쭉 서서 한꺼번에 인사 백번씩 서로 '안녕하십니까' 인사 백번 하는 거예요."

이처럼 회사마다 친절을 강조하다보니, 상품 판매원 80%가 고객에게 험한 말을 듣고도 참고 넘어가는 것으로 나타났습니다.

폭언과 욕설이 끊이지 않는 114 콜센터.

◀ＳＹＮ▶ 상담 녹취
"X같은 X이, XXX이 어디서, 야, 여보세요!"

1년 전부터 욕하는 고객에게는 친절한 응답 대신 경고를 하고, 그래도 계속하면 경찰에 고발하기로 하면서, 악성 전화를 20%나 줄였습니다.

이 백화점 역시, 직원이 고객에게 제품 설명을 제대로 했다는 기록을 남겨 놓고, 불량 고객이 생떼를 부리면 이 기록을 내밀며 당당히 대처하라는 지침을 마련했습니다.

◀ＩＮＴ▶ 김종진/한국노동사회연구소 연구위원
"자연스럽지 못한 서비스, 노동의 과정. 이게 근로자에겐 불편함이 있고, 때론 업무상 질병도 연결될 수 있습니다"

과잉 친절과 억지 친절 대신, 고객도 흔쾌히 받아들일 수 있는 자연스러운 서비스를 내세우는 회사가 늘고 있습니다.

MBC뉴스 손병산입니다.(손병산 기자 san@mbc.co.kr)
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