[인터넷레일뉴스] 서울지하철 9호선 운영사에 바란다
고객만남의 날 행사 열어…고객의견 청취
2015.12.04

인터넷레일뉴스 칼럼니스트, 미래철도DB 운영자, 교통평론가
한우진 ianhan@hanmail.net

  서울지하철은 9개 노선으로 구성되어 있다. 1~4호선은 서울메트로, 5~8호선은 서울도시철도공사가 맡고 있는데, 이중에 9호선을 맡고 있는 회사가 바로 서울9호선운영 주식회사다.

  이 회사의 가장 큰 특징은 공기업이 아닌 사기업이라는 점이다. 또한 서울메트로나 서울도시철도공사와 입장이 다른 부분이 있는데, 이 회사가 9호선을 운영하는 것은 시한이 정해져 있다는 것이다.

  즉, 공기업들은 한번 노선을 맡으면 천년만년 운영하지만, ㈜서울9호선운영은 9호선을 10년만 운영한다. 계약이 만료되면 다시 입찰에 들어가는데 운영비용이 적고 성과가 좋았다면 재계약을 할 수 있지만, 그렇지 못했다면 9호선의 운영에서 물러나야 한다. 이같이 ‘성과가 안 좋으면 쫓겨날 수 있다’라는 긴장감은 9호선 운영사가 스스로의 서비스를 개선하기 위한 동기가 된다.

  실제로 ㈜서울9호선운영은 이 같은 고객서비스 개선의 일환으로서 2010년 12월부터 격월로 9호선 5개 주요 역에서(김포공항, 당산, 노량진, 고속터미널, 신논현) ‘고객만남의 날’ 행사를 해오고 있다. 피터 룬덴벨덴 대표이사가 직접 참여하는 이 행사는, 이미 24회나 시행되었고 7,200여명의 고객이 참여했다고 하니 그 규모가 상당하다.

  이 같은 현장 중심의 고객만남 행사는 타 운영기관에도 영향을 미쳐, 서울메트로는 지난 10월 8일 CEO가 직접 참석하고 고객 60여명이 참가하는 ‘동감, 감동 현장시민 토론회’를 개최하는 등 기존 운영기관에도 좋은 영향을 주고 있다.
 
 고객초청행사 안내문 ⓒ ㈜서울9호선운영

  이에 한 해를 마무리하는 지난 3일, ㈜서울9호선운영은 9호선에 관심 있는 시민 20명을 신청 모집하여 본사에서 고객만남의 날 행사를 열었다. 이번 행사에서는 본사라는 특성상 처장급 이상 전 직원과 본부장들, 부사장, 사장이 모두 참석하여 고객의 목소리에 귀를 기울였다. 10대부터 70대까지 남녀노소가 고르게 배분된 20명의 9호선 고객들은 이 같은 기회를 맞이하여 평소 9호선을 이용하며 느꼈던 불편한 점과 개선할 점을 전달하고, 본부장급에게 직접 답변도 듣는 좋은 시간을 가졌다.

필자도 이 행사에 참석하였는데, 본고를 통해 회사에 바라는 점을 함께 나누고자 한다.
  첫째로 ㈜서울9호선운영은 자사를 알리는데 더 노력을 할 필요가 있다.

  현재 9호선의 가장 큰 문제점은 높은 혼잡도이다. 원래 국내 도시철도 최고의 혼잡구간은 2호선 강남구간이었으나 어느새 9호선이 그 기록을 깨버린 상태다.

  물론 이는 ㈜서울9호선운영의 잘못은 아니다. 왜냐하면 9호선은 위탁운영사이고, 실제적인 수송계획을 승인하는 곳은 서울시이기 때문이다. 차량도 서울시가 구입하는 것이다. 하지만 일반 시민들은 9호선이 혼잡하면 9호선 운영사를 비난한다. 더군다나 9호선이 민간사라는 점 때문에 비난의 강도가 높아진다. 하지만 서울시가 애초에 차량을 준비하지 않았으니 운영사가 공기업이든 사기업이든 혼잡은 똑같을 것이다.

  어쨌든 이 같은 극심한 혼잡을 개선하기 위해 9호선에서는 70량의 차량을 내년 8월부터 도입할 예정이다. 4량 열차 8편성을 새로 만들고, 나머지는 급행열차를 6량화 하는데 쓰인다고 한다.
         
                  2016년에 9호선 추가 차량이 들어오면 혼잡도가 개선될 예정이다 ⓒ서울시

  결국 내년 여름부터는 혼잡도가 줄어든다는 것인데, 문제는 이 같은 점이 시민들에게 잘 알려져 있지 않다는 것이다. 실제로 이번 고객 행사에 참가한 시민들도 가장 궁금해 하는 점이 증차 일정이었다. 9호선에 관심이 많아 고객초청행사까지 신청할 정도의 승객들도 잘 모르고 있다면 일반 승객들은 오죽할까 싶다.

  그럼에도 불구하고 9호선 홈페이지나 승강장, 역 대합실 등 9호선과 관계된 어떤 매체에서도 이러한 정보를 알기가 어렵다. 고객들이 가장 불만을 가지는 사항에 대해서 해결계획을 세워두웠다면 이를 최대한 열심히 홍보하는 게 중요할 것이다.

  사실 이런 점은 한 두 개가 아니다. 9호선은 민간사업자라서 받는 오해가 많고, 대주주가 외국(프랑스) 회사이다 보니 외국 자본에 대한 막연한 반감을 갖는 경우조차 있다. 9호선은 민자사업자[(주)서울시메트로9호선]와 위탁운영사[(주)서울9호선운영]이 따로 있는데, 이를 모르는 승객도 많다. 더구나 최근에는 2단계(언주~종합운동장) 운영사가 별도로 설립되면서 더욱 복잡해졌다.[(주)서울메트로9호선운영]

  이러한 복잡한 상황에서 9호선 운영사는 묵묵히 운영만 열심히 하고 있을 뿐, 정작 본인들을 알리고, 고객이 가진 잘못된 오해를 푸는 노력을 충분히 하지 않는 것 같다. 국내에서 사업을 벌이고 사랑받는 기업이 되고 싶다면 오해를 풀고 정확한 사실을 알리는 것이 중요하다. 국민들이 철도사업과 민간투자사업에 대한 잘못된 사실을 알고 있는 것은 우리나라의 발전에 도움이 되지 않는다.

  물론 운영사의 입장도 이해는 된다. 회사가 가장 두려워하는 존재는 바로 회사의 주무관청인 서울시이다. ‘모난 돌이 정 맞는다’고 이런 상황에서 9호선 운영사는 최대한 튀지 않고 조용히 운영을 하는 것이 가장 안전한 일일 것이다. 하지만 서울시 위에는 시민이 있고, 가만히 있는 것은 때로 가장 위험한 일이 될 수도 있다.

  둘째로 9호선은 자신의 효율성을 입증해야 한다.

  9호선에 민간자본을 도입하기로 결정한 것은 서울시였는데 그 이유는 민간의 창의성과 효율성을 도시철도에 도입하기 위해서라고 한다. 그런 점에서, 유명한 그림이 하나 있다. 바로 아래 그림이다.

  위 표는 작년 12월 서울시가 서울메트로와 서울도시철도의 통합 결정을 발표하면서 참고 자료로 내놓았던 것이다. 서울메트로나 서울도시철도공사에 비해 ㈜서울9호선운영은 역당 인원, km당 인원이 모두 적어서 더 효율적으로 운영되고 있다는 것이다.

  하지만 지난 11월 24일에 서울시 주최로 열렸던 ‘서울지하철 통합혁신을 위한 시민공청회’에서는 이에 대한 비판이 많았다. 양공사 노조 관계자의 주장으로는 9호선은 시설과 설비가 최신식이기 때문에 운영인원과 비용이 적게 들 수밖에 없다는 것이다. 9호선의 편성량수가 4량 밖에 안 되는 것도 기존 공기업과 큰 차이가 나는 부분이다. 이 같은 주장에는 꽤 일리가 있고 참석한 전문가들도 부분적으로 동조하는 모습을 보였다.
http://traffic.seoul.go.kr/archives/27041

  시민 입장에서는 원가계산이나 계약에 대한 것을 정확히 알 수 없기 때문에 9호선이 비용적으로 얼마나 효율적인지를 알 수가 없다. 그런 상황에서 같은 시설이라면 공기업이 더 잘할 수 있다는 주장이 있을 때 현재의 9호선 운영사는 제대로 반박할 수 있는가?

  특히 효율성을 간접적으로 알아볼 수 있는 방법 중의 하나가 국내 철도운영사업 진출이다. 실제로 9호선 개통 이후로 국내에는 많은 철도사업들이 생겨났고, 운영을 위탁하는 곳도 많았다. 그런데 정작 9호선은 이런 곳에 진출한 실적이 없다.

 철도사업
  위탁운영사
 
 부산김해경전철
  부산김해경전철운영 (서울메트로 자회사)
 
 의정부경전철
  인천교통공사
 
 용인경전철
  네오트랜스(신분당선) - 2016년 예정
 
 인천공항 자기부상철도
  인천교통공사 – 재입찰 예정
 
 인천공항 셔틀트레인
  부산교통공사
 
 9호선 2단계
  서울메트로9호선운영 (서울메트로 자회사)
 
 성남여주선
  서울도시철도공사 – 2016년 예정


국내 철도사업과 위탁운영사 (정리: 한우진)

  위 표는 근래 수년간 철도 운영을 위탁했던 사업들과 입찰로 선정된 운영사 목록이다. 기업이라면 당연히 성장을 해야 한다. 승객수가 늘어나는 것도 성장이지만 새로운 사업장을 만드는 것도 성장이다. 그런 점에서 새 철도사업의 운영 위탁은 ㈜서울9호선운영과 같은 전문 위탁운영업체에게는 놓칠 수 없는 기회이다.

  만약 정말 ㈜서울9호선운영이 공기업보다 효율적으로 낮은 비용으로 운영할 수 있다면, 이런 입찰에 들어가서 다른 기업과의 경쟁을 거쳐 위탁운영사업을 따냈어야 할 것이다. 그런데 낙찰실적이 없다는 것은 무슨 뜻인가? 효율적이지 못했기 때문에 떨어진게 아닌가라는 것이다.

  물론 운영권 낙찰에는 여러 변수가 있으니, 낙찰을 받지 못했다고 무조건 효율성이 떨어지는 것은 아닐 것이다. 하지만 애초에 경쟁을 모토로 하여 태어난 회사가, 정작 타 회사들과의 경쟁에서 성과를 보여주지 못하고 있다는 것은 안타까운 일이다.

  결국 ‘시설이 좋으니 당연히 효율적으로 운영할 수 있을 것’이라는 선입견을 극복하기 위해서는 ㈜서울9호선운영이 자신의 강점과 효율성을 보여주는데 더 많은 노력을 기울여야 한다. 수치적으로 보여주면 더욱 좋다. 타 회사와 같은 시설이라는 조건에서도 더 효율적이라는 것을 증명해내야 한다.

  지금의 시민들은 더 이상 세금낭비를 용납하지 않는다. ㈜서울9호선운영이 효율적인 운영을 통하여 시민의 세금을 절약하는데 기여하였다면 시민들의 칭찬을 받을 수 있다. 그리고 이같이 쌓인 긍정적인 이미지는 향후의 사업이 원활해지고, 새로운 철도사업에서 위탁운영을 낙찰 받을 가능성이 높아지는 등 선순환을 이끌 것이다.

  마지막으로 그런 관점에서 ㈜서울9호선운영은 김포도시철도 사업의 위탁운영에 적극 참여해주기를 바란다.

  김포도시철도는 김포시에서 추진하는 23.36km의 소형 도시철도 사업으로서, 경유지는 김포공항~김포시청~김포한강신도시이다. 이 노선은 김포시의 새로 생긴 신도시와 구시가지의 교통수요를 서울로 빠르게 연결하는 역할을 한다. 특히 김포공항은 국내선 항공, 공항철도, 5호선, 9호선, 각종 공항버스가 집결하며, 향후에는 대곡소사선까지 남북으로 지나가는 등 대규모의 교통결절점이라 김포도시철도의 역할이 매우 클 것으로 기대된다.

                                        김포도시철도 노선도 ⓒ김포시

  이 노선은 김포시가 건설하며, 운영은 전문 운영사에게 위탁할 예정이다. 필자는 ㈜서울9호선운영이 이 사업을 놓치지 말고 반드시 참여하기를 권한다. 왜냐하면 김포도시철도는, 현재 회사가 운영하는 9호선 1단계와 밀접한 관계에 있으며 둘을 함께 운영할 경우 상당한 시너지 효과가 기대되기 때문이다.

  일단 김포도시철도는 기능적으로 사실상 9호선의 연장 노선이다. 김포도시철도를 타고 온 승객 상당수가 9호선을 타고 여의도가 강남 쪽으로 향할 것이다. 물론 5호선이나 공항철도를 탈 수도 있긴 하지만, 한강 남쪽에서 동서를 길게 이어주는 상징성을 보면 9호선과의 연계효과가 크다. 특히 9호선은 급행열차의 시간단축 효과가 크고, 비록 혼잡하긴 해도‘골드라인’으로 불리며 빠르고 편리한 노선으로 명성을 쌓아오기도 했다. 김포도시철도 자신도 이를 고려하여 상징색을 금색으로 하여 9호선과 일치시킨 상태이다.

  만약 김포도시철도와 9호선 1단계를 함께 ㈜서울9호선운영이 위탁받아 운영한다면, 보다 밀도 있는 연계 운영이 가능할 것으로 기대된다. 일단 사업장(노선)이 가깝기 때문에 운영 단계에서 공간이나 거리 측면에서 절약되는 부분이 있다.

  특히 이번 서울메트로와 서울도시철도공사의 통합작업에서 서울시는, 두 공사의 통합을 통해 환승대기시간 조절 및 최소화, 통합적인 동선설계를 통해 교통약자 이동거리 단축 등 서비스 측면에서의 시너지 효과를 기대하고 있는데, 9호선과 김포도시철도도 김포공항역이라는 환승역이 있는 만큼 그와 같은 시너지 효과를 기대할만 하다. 특히 별도의 역을 한 회사에서 관리하면서 비용도 줄일 수 있고, 소통이 간단해지고 통제체제가 일원화되어 안전성도 높아질 것으로 기대된다.

  또한 9호선과 김포도시철도의 통합적인 안내체계가 가능할 수 있다. 노선도를 함께 그리고, 행선안내게시기의 꼬마열차 도착안내를 통합하는 것도 가능하다. 무엇보다도 9호선과 김포도시철도의 승객이 사실상 동일한 만큼 ㈜서울9호선운영이 기존에 구축해 둔 승객 정보를 이용하면 김포도시철도의 고객만족 개선 효과도 강할 것으로 기대할 수 있다.

  이 같은 김포도시철도 사업 진출과 성공적 사업수행, 특히 기존 9호선 1단계와의 원활한 통합운영을 해낸다면 이는 ㈜서울9호선운영이 자신의 효율성과 경쟁력을 확실히 입증하는 계기가 될 것이다.

  사실 ㈜서울9호선운영은 상당히 막중한 임무를 갖고 태어난 회사다. 고객은 회사가 서울의 세 번째 지하철 운영사로서, 기존의 지하철 양공사를 뛰어넘는 높은 안전과 편리한 서비스를 제공하기를 기대하고 있다. 또한 주무관청인 서울시는 회사가 더욱 효율적이고 전문적으로 운영되어 지하철 운영의 새로운 모델을 만들어주기를 바라고 있다. 어떻게 보면, 서울시의 지하철 혁신을 위해 내놓은 서울메트로와 서울도시철도공사의 통합 정책 추진에 가장 큰 자극제가 된 것이 ㈜서울9호선운영의 출범이라고도 할 수 있겠다.

  다행히 ㈜서울9호선운영 출범 이후에 국내에 효율성을 추구하는 도시철도 위탁운영이 보편화되고, 도시철도 급행열차 운행에도 시민들이 많은 관심을 갖게 되는 등 ㈜서울9호선운영이 가져온 우리나라 도시철도의 긍정적 변화는 적지 않다.

  반면 회사 입장에서는 당초 계획했던 9호선 2단계(언주~종합운동장) 운영권 확보가 무산되면서 사업계획에 차질이 생겼고, 예전에 요금인상논쟁이나 요즘의 높은 혼잡도 등으로 인해 이미지가 하락하는 등 어려움도 겪고 있다.

  따라서 이럴 때일수록 절대안전과 전문성이라는 가치를 중시하면서 지속적인 혁신을 추구하여 열린 마음으로 고객과 소통하며 사회에 기여하려는 노력이 필요할 것이다. 이는 회사의 핵심가치이기도 하다.

  무엇보다도 잘못된 사실과 오해는 꾸준히 풀고, 복잡하긴 하지만 회사의 사업구조에 대해 지속적으로 쉬운 설명으로 알리는 것도 중요하다. 이제 도시철도 위탁운영체제는 일반화되고 있다. 스스로를 알리는데 소극적이며 묵묵히 일만 열심히 한다고 해서, 시민들이 저절로 알아주는 것은 아니다. 공공사업에서 한번 잘못된 오해는 회사를 두고두고 괴롭힌다. 지하철 운영 공기업의 사원복지의 일환이었던 가족 무임승차권이 문제가 되어, 폐지된 지가 한참이나 지났지만 아직도 가족권이 있는 줄 아는 시민들이 많으며, 이렇게 풀리지 않은 오해는 지하철 공기업 이미지 개선을 방해하고 있다.

  시민 초청 고객만남 행사가 열렸던 3일은 마침 아침부터 서울에 폭설이 내리던 날이었다. 이 때문에 본사가 위치한 개화역과 차량기지에서는 담당직원들이 비상대기 중이었고, 눈이 더 오면 내근직원들까지 뛰어나갈 준비를 하고 있는 상황이었다.

  지하철은 다른 산업과 달리 일일 손님이 매우 많고(9호선 일평균 승객 42만 명), 서비스 중단이 절대 있어서는 안 된다는 특징이 있다. 멈추면 당장 뉴스에 나온다. 이런 조마조마한 사업 환경이 지하철의 특징이며 지하철 종사자들의 어려움이기도 하다. 하지만 이런 상황에서도 사명감을 갖고 일하는 직원들이 있어서 시민들이 지하철을 편리하게 이용할 수 있는 것이다.

  오늘도 어려운 환경에서 시민의 발이 되기 위해 열심히 노력하고 있는 ㈜서울9호선운영 관계자들께 감사를 드리며, 앞으로도 지속적인 노력을 통해 9호선을 더욱 안전하고 효율적으로 운영해주시기를 부탁드린다.*

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